Bisher war Frau N. immer eine zufriedene Kundin der Firma Rossmann. Das hat sich innerhalb der letzten acht Wochen schlagartig geändert.
Der Grund: Auch in dieser langen Zeit hat es Rossmann Online nicht geschafft, einen simplen Fall von Gewährleistung abzuwickeln. Objekt des Anspruches: Ein Rasenmäher der Firma Einhell, bestellt über den Online-Shop von Rossmann. Genau eine Woche vor Ablauf der Gewährleistungszeit ging an dem Gerät die Höhenverstellschraube kaputt. Anruf bei der Hotline der Firma Rossmann: "Ja, auf das Gerät haben Sie noch Garantie. In den nächsten Tagen wird sich ein Spediteur bei Ihnen melden, um das Gerät abzuholen." Die Tage vergingen, das Gras wuchs. Ein Spediteur war weit und breit nicht zu sehen. Erneuter Versuch, diesmal über das Kontaktformular im Rossman Online-Shop. Die Tage vergingen, das Gras wuchs. Und wieder passierte nichts.
Noch ein Anruf im Callcenter der Firma: "Ja, der Fall ist hier vermerkt. Aber in der Buchhaltung gibt es viele Krankheitsfälle, wir bitten Sie um Geduld." Die Tage vergingen, das Gras wuchs weiter. Dann endlich eine Mail: "Leider haben wir durch unser Callcenter keinen solchen Anruf weitergeleitet bekommen." Durch zwei Anrufe der Redaktion im Callcenter wurde bestätigt: Der Anruf hat stattgefunden und war aufgezeichnet worden. Irgendwie wütete also schon hier die Schlamperei. Frage dazu: Was gehen den Kunden die internen Schwierigkeiten der Firma Rossmann an? Ein guter Kundendienst entschuldigt sich und schiebt die Schuld nicht einfach anderen zu. Dass es nicht eben die feine, englische Art ist, interne Schwierigkeiten vor Kunden zu kommunizieren, spricht auch nicht für die Qualität des Kundendienstes im Hause Rossmann. Dazu in selbiger Mail dann noch der Hinweis, dass die Firma Einhell ein eigenes "Service Center" names ISC besitzt, Frau N. möge sich dorthin wenden. Nanu und aha. Auf der Rechnung für den Rasenmäher steht unübersehbar "Rossmann" und nicht Einhell oder sonstwas. Wenn ich in einem Ladengeschaft der Firma Rossman Kosmetik der Firma XYZ kaufe, und die Ware ist schadhaft, wende ich mich dann an den Hersteller, der vielleicht in Japan sitzt, oder an die Firma Rossmann? Befremdliches Gebaren auf der ganzen Linie.
Mittlerweile war der Ablauf der Garantiezeit bereits um mehr als eine Woche überschritten. Das Gras wuchs, und das dank des ständigen Wechsels von Regen und Sonne nicht zu knapp. Der Igel, der sonst seinen allabendlichen Tanz auf dem Rasen vollführte, nahm bereits die Umleitung, weil ihm der Weg zu mühselig wurde. Die ordentlichen Nachbarn guckten sparsam über den Zaun. Die (Nicht-)Abläufe der Wochen drei bis sieben wollen wir uns sparen. In der siebenten Woche wurde der Rasenmäher dann endlich abgeholt. Dass in der achten Woche nochmal ein Spediteur vor der Tür stand, um den Rasenmäher abzuholen, nur nebenbei.
Die achte Woche ging vorbei. Das Gras wuchs wieder auf normaler Höhe, denn zum Glück konnte sich Frau N. den Rasenmäher des Nachbarn leihen.
Dann der nächste dicke Hammer: Irgendwie war der defekte Rasenmäher tatsächlich bei der Firma ISC gelandet. Von dieser kam Post. Nein, nicht etwa die Bestätigung der Gewährleistung, sondern ein Kostenvoranschlag für eine Reparatur in Höhe von 53.- Euro netto. Zusatz: "Reparatur unrentabel". Weiterer Zusatz: Das freundliche Angebot, sich einen neuen Rasenmäher zu kaufen.
Anruf der Redaktion bei ISC: "Nein, das ist kein Garantiefall, der Schaden ist uns erst am 18. Juni gemeldet worden". Die weiter oben erwähnte Mail von Rossmann-Online traf bei Frau N. am 17. Juni ein. Weitere Worte überflüssig.
Fazit: Es drängt sich die Frage auf, ob Rossman-Online den Garantiefall bewusst verschlampt hat, um nicht in die Pflicht genommen werden zu können. Sollte hier keine bewusste Verzögerungs-Taktik betrieben worden sein, dann muss sich Rossmann Online die Frage gefallen lassen, ob man nicht lieber bei Salben und Cremes geblieben wäre. Wer mit den simpelsten Geschäftsvorfällen wie der reibungslosen Abwicklung einer einfachen Gewährleistung überfordert ist, der sollte es einfach lassen. Fazit für Frau N.: Nie wieder Rossmann, weder online noch in den Ladengeschäften. Sollte die Firma Rossmann-Online den Fall bis zum Ende der neunten Woche nicht ordnungsgemäß abarbeiten, wird Frau N. einen Rechtsanwalt und die Verbraucherzentrale einschalten.
Aktueller Nachtrag: Kaum hat die neunte Woche des Dramas begonnen, schafft es Rossmann, noch einen obendrauf zu setzen.
In einer vorigen Mail heisst es ".... wird geprüft, ob eine Reparatur erfolgt, ein Umtausch vorgenommen oder der Kaufpreis erstattet wird." Nun heisst es plötzlich: "Bitte beachten Sie jedoch, dass innerhalb der ersten 6 Monate nach Kauf des Artikels, bei einem Defekt von einem Materialmangel ausgegangen wird. Nach Ablauf dieser 6 Monate, liegt die Beweispflicht auf Seiten des Kunden. Es muss durch diesen bewiesen werden, dass es sich um einen Mangel handelt, welcher von Anfang an bestand. Ich lasse nun prüfen, ob die Reparatur doch noch auf Kulanz durch die Firma ISC vorgenommen wird."
Im Webshop von Rossmann steht, auch bei den jetzt noch angebotenen Rasenmähern und ohne Wenn und Aber: "Garantie & Service: 24 Monate Gewährleistung". Auch in den AGB ist eine derartige Klausel an keiner Stelle zu finden. Wie soll man diese Vorgehensweise nun nennen? Völlige Unfähigkeit? Arglistige Täuschung des Kunden?
Schlussakkord: In der neunten Woche hat Firma Rossman endlich ihre Pflicht erfüllt. Nach einem völlig überflüssigen Reibungsverlust bei allen Beteiligten. Wie soll Admiral Halsey nach der Schlacht um Midway gesagt haben: "Das alles ergibt keinen Sinn."
Vor der Veröffentlichung dieses Artikels wurden sowohl Rossmann wie auch ISC um eine Stellungnahme gebeten. Diese ist bis heute ausgeblieben. Der Versuch einer Kontaktaufnahme zum für die Öffentlichkeitsarbeit zuständigen Mitarbeiter bei Rossmann gestaltete sich sperrig. Auf einen zweiten Anlauf hat er bisher überhaupt nicht reagiert. Offenbar stehen auch für diesen Herren die Begriffe ordentliche Arbeit und Kundenfreundlichkeit im Fremdwörterlexikon.
Das Gras wächst weiter, hoffentlich auch bald über derartige Geschäftspraktiken.
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